Svima nam je poznato, a već sam i pisao o tome, da nam se čini, kada god se obratimo nekom zbog problema ili dobijanja bilo kakve informacije, da je naš zahtev najvažniji i da bi trebalo da bude rešen odmah. Korisnici usluga osiguravajućih društava/kuća ne razlikuju se od bilo koga drugog po tom pitanju.

Specifičnost korisnika osiguranja leži u tome što oni imaju „bolni“ razlog zbog kog se obraćaju osiguravajućim kućama (povreda, šteta, nezgode…), tako da osim pružanja preciznih odgovora oni očekuju da se njihov zahtev reši prilikom prvog kontakta, uz nezaobilaznu empatiju prema stanju i situaciji u kojoj se nalaze. Zato je potreba za dostupnim i kvalitetnim kontakt centrom/korisničkim centrom u ovoj industriji posebno izražena.

U vanrednim okolnostima, kakva je pandemija, važno je biti dostupan i za potencijalne korisnike koji razmišljaju o osiguranju kako bi predupredili probleme i moguće komplikacije koje mogu da nastanu. Upravo zato je neophodno da osiguravajuća društva imaju jedinstvenu tačku prihvatanja i prosleđivanja informacija ka korisnicima, a to se najefikasnije ostvaruje kroz kontakt centar.

• Obezbedite i osposobite kontakt centar koji će vašim korisnicima i potencijalnim klijentima omogućiti laku i uvek dostupnu komunikaciju sa vama.
• Nemojte se ograničiti samo na telefonske pozive, već omogućite korisnicima da vam pristupe na način sa kojim se oni najbolje snalaze:
  • važno je da imate objedinjeno rešenje koje omogućava definisanje pravila prosleđivanja i praćenje interakcija bez obzira na kanal prispeća
  • objedinjeno rešenje vam omogućava da imate uvid u sve interakcije i da uradite normalizovanu analizu, što je izuzetno teško ukoliko se koristi više nezavisnih sistema.
• Važno je da korisnici ne čekaju mnogo da dobiju informacije:
  • analizirajte postojeća uska grla komunikacije (da li je to dugo vreme za čekanje na operatera, da li je to nemogućnost obezbeđivanja različitih kanala pristupa, da li je to neadekvatna javno dostupna informacija, da li je to predugačka interakcija operatera…)
  • na osnovu prethodne analize, u saradnji sa pouzdanim partnerom, donesite neku od odluka: povećajte broj operatera, omogućite tzv. call-back umesto čekanja na operatera, „pojačajte“ konfiguraciju operaterskih računara ukoliko se aplikacije na njihovom računaru previše sporo izvršavaju (to produžava trajanje poziva što smanjuje mogućnost obrade više različitih klijenata).
• Omogućite što lakši pristup opštim informacijama bilo kroz govorni automat, bilo kroz web-portal, web-chat ili mobilne aplikacije. Naprosto, niko ne želi da čeka na slobodnog operatera ukoliko do informacije može sâm da dođe. Na taj način ne samo da ste omogućili svojim korisnicima da dođu do prave informacije, već ste i svojim operaterima dali više vremena da se posvete zahtevnijim interakcijama.
• Poradite na empatiji vaših operatera, najpre kroz proces selekcije, a kasnije i kroz redovne razgovore i obuke. Skrenite im pažnju na to da treba da razmisle koje su to stvari koje njih lično pogađaju, te da ih izbegavaju u razgovoru sa korisnicima; neka uvežbavaju međusobnu timsku saradnju i, u krajnjem slučaju, neka  zamisle da se neko njima blizak obratio za informaciju.
• Zbog specifičnosti trenutnog stanja u celom svetu, očekivani su upiti u vezi sa zdravstvenim osiguranjem i specifična „medicinska“ pitanja. Osim razjašnjenja šta je sve uključeno u njihov paket, u slučaju pitanja medicinskog karaktera, korisnici ne očekuju odgovor „mi ne možemo da vam pomognemo, pozovite taj i taj broj“ (na kojem se sigurno niko ne javlja) već se povežite sa medicinskom ustanovom sa kojom imate ugovor o saradnji. Kroz integraciju sa njihovim aplikativnim sistemima imaćete pristup potrebnim informacijama, a u nekim slučajevima može vam biti dostupno i obučeno medicinsko osoblje za konsultacije kako biste mogli da uspešno obradite takav poziv.
• Sada je mnogo teži, a u nekim slučajevima i onemogućen, odlazak u filijalu da bi se sklopio ugovor, kao i ograničenja za agente osiguranja u vezi sa njihovim radom na terenu. Uz kvalitetnu tehnologiju u kontakt centru, kroz proces video identifikacije, omogućite sklapanje novih i proširivanje postojećih ugovora u skladu sa ustanovljenim propisima industrije.
• Rad operatera i kompletnog osoblja sa udaljenih lokacija je u samoj suštini kontakt centar rešenja baziranih na cloud Koristite nova tehnološka rešenja čime ćete smanjiti potreba za specifičnim uređajima ili postavljanje opreme, kako u data centru tako i na lokaciji na kojoj su operateri. Dodavanje novih korisnika, proširivanje kapaciteta i dodavanje novih funkcionalnosti više nisu posebni projekti, već su u samom srcu ovakvih rešenja.

Ja i dalje ne znam da li je sigurno samo ono što je osigurano, ali je sigurno da će svakom od nas u nekom trenutku trebati pomoć. Zato je važno da mogućnost dobijanja tačne i pravovremene informacije bude prioritet u očuvanju baze korisnika osiguranja. Jedan od načina da se to ostvari jeste da organizacije u okviru industrije osiguranja primene većinu ovih saveta 🙂