Bankarski četbot

CASE STUDY
Weaver

Bankarski četbot

CASE STUDY
Weaver

Petar Jovanović, Zamenik predsednika Raiffeisen Banke

Kvalitativna usluga za klijente je od najveće važnosti za svaku finansijsku instituciju, bili smo veoma svesni toga. Naš kontakt centar je jedna od ključnih dodirnih tačaka sa klijentima, na osnovu kog oni stvaraju utisak o našem poslovanju, i tu smo primetili zabrinjavajuće promene. Ponašanje klijenata i obrasci su se promenili, sve više interakcija se dešava na društvenim mrežama i platformama za razmenu poruka, kapacitet kontakt centra je konstantni problem i stope nivoa usluga nisu bile standardne. Trebalo nam je novo rešenje, totalno drugačije , nešto što bi zaista moglo modernizovati našu kompaniju i pružiti komunikacijsku platformu za buduće generacije.

Tada je stigla REA, naš dugo očekivana koleginica. Ona je automatski savladala sve ove izazove, i bila je prisutna 24 sata na dve najpopularnije platforme za razmenu poruka, Facebook Messengeru i Viberu. Nikada se ne žali na radno vreme i opterećenost poslom, puna je entuzijazma i željna je učenja. REA je obradila hiljade upita i zahteva, a gotovo svi razgovori su završeni sa „hvala“ i smajlijima koje su poslali zadovoljni klijenti. Njene kolege vole što se REA pridružila timu, ponosni su što je imaju ovde, jer im omogućava da se bave kreativnim i složenim pitanjima za koje u prošlosti nisu imali vremena.

RAIFFEISEN BANKA

Raiffeisen banka je vodeća univerzalna banka na srpskom tržištu, koja pruža sveobuhvatan asortiman proizvoda i usluga poslovnim subjektima, kao i privatnim licima. Banka ulaže sve napore kako bi bila dostupna svojim klijentima. Međutim, zaposleni u banci dobijaju veliki broj jednostavnih upita, što stvara preopterećenje i rezultira dužim vremenom odziva.

SAGA

Saga, članica New Frontier Groupa, zajedno je sa Raiffeisen bankom kreirala REA-u, koristeći Weaver platformu, uslugu koja je zasnovana na veštačkoj inteligenciji i preko koje komunicirate putem chat interfejsa. REA u potpunosti razume prirodni jezik, engleski ili srpski. Razgovor između REA-e i klijenata banke je interaktivan i veoma je sličan normalnom razgovoru između pojedinaca. Trenutno je REA dostupna na Viberu i Facebook Messengeru.

REA nikad ne spava - dostupna je 24/7 svaki dan, omogućava brzu i jednostavnu komunikaciju sa bankom putem mobilnog telefona ili računara. Klijenti mogu postavljati bilo kakva pitanja u vezi proizvoda i usluga banke, zakazati sastanak, saznati lokaciju najbliže filijale ili bankomata. REA pruža široki spektar informacija celoj populaciji. Kroz integraciju sa bankarskim sistemima, ona može postojećim klijentima banke pružiti personalizovane informacije, kao što su stanje na tekućem računu ili dostupne informacije o preostalom saldu kredita. Prilikom pružanja ličnih podataka primenjuje se najviši nivo bezbednosti. REA može prepoznati greške u pisanju i sentiment razgovora. Ipak, ako nije u mogućnosti da pruži odgovor ili razume pitanje, klijentu nudi mogućnost da nastavi razgovor sa raspoloživim operatorom u Kontakt centru banke. Operator Kontakt centra ima uvid u istoriju razgovora, tako da se klijentu odmah daje odgovor bez promene kanala.

U memoriji, REA ima više od stotinu priča i svake nedelje uči nove priče. Nakon šest meseci rada, REA je obavila 350.000 razgovora. Najčešća pitanja u tom periodu odnosila su se na aktiviranje/blokiranje kartica za plaćanje, stanje računa klijenata i vrste kredita koji su dostupni u banci. Osim pitanja u vezi sa bankarstvom, korisnici takođe traže od REA-e tipična pitanja iz ljudskog razgovora: o njenom raspoloženju ili vremenskim uslovima. REA vešto odgovara na neka od ovih pitanja i sa umerenim humorom. Uskoro, REA će moći izračunati rate kredita, informisati klijente o njihovom kreditnom ili platnom bilansu. Ona će omogućiti klijentima da izvrše uplatu ili da podignu gotovinu koristeći Mobile Cash.

„REA nije samo još jedan komunikacijski kanal, ona je marketinški alat budućnosti kada ljudi traže relevantne informacije odmah“
Katarina Gaborović
Rukovodilac marketinga i PR, Raiffeisen banka a.d. Beograd