Kontakt centar rešenja

Vešekanalna (omnichanel) on-premise i/ili cloud Kontakt centar rešenja koja pokrivaju ceo spektar komunikacija – Govorni automat, ACD rutiranje, Email, WebChat, Generičke interacije, organizovane odlazne kampanje, unificirana agentska aplikacija.


Koliko god nam se činilo da je uz pomoć novih kanala komunikacije omogućen i olakšan pristup informacijama, svakoj organizaciji, bez obzira na poreklo, osnovnu namenu ili industriju u kojoj se posluje, neophodan je centralni čvor u koji će svi zahtevi pristizati i izvor sa koga će se prosleđivati tražene informacije. Višekanalni (omnichanel) kontakt centar sa pripadajućim softverom i uslugama je upravo to: poslovni sistem preko kojeg se uspostavljaju i održavaju odnosi sa korisnicima naših usluga, odnosno vodi briga o njihovim potrebama i problemima.

Kontakt centar rešenja

Vešekanalna (omnichanel) on-premise i/ili cloud Kontakt centar rešenja koja pokrivaju ceo spektar komunikacija – Govorni automat, ACD rutiranje, Email, WebChat, Generičke interacije, organizovane odlazne kampanje, unificirana agentska aplikacija.


Koliko god nam se činilo da je uz pomoć novih kanala komunikacije omogućen i olakšan pristup informacijama, svakoj organizaciji, bez obzira na poreklo, osnovnu namenu ili industriju u kojoj se posluje, neophodan je centralni čvor u koji će svi zahtevi pristizati i izvor sa koga će se prosleđivati tražene informacije. Višekanalni (omnichanel) kontakt centar sa pripadajućim softverom i uslugama je upravo to: poslovni sistem preko kojeg se uspostavljaju i održavaju odnosi sa korisnicima naših usluga, odnosno vodi briga o njihovim potrebama i problemima.

KONTAKT CENTAR USLUGE I REŠENJA

  • Kontakt centar

    Višekanalni (omnichanel) kontakt centar kombinuje i objedinjuje govornu i elektronsku komunikaciju sa poslovnim procesima koristeći najsavremenije tehnologije kako bi:
    • unapredio, automatizovao i pratio pružanje pojedinih usluga
    • uspešno uspostavljao kontakt sa korisnicima kroz dolazne i odlazne interakcije
    • automatski pokretao procedure za ispunjavanje zahteva korisnika
    • pratio trenutno stanje sistema
    • imao uvid i analizu i statističke podatke o radu celokupnog sistema, uključujući i operatere
    • poboljšao kvalitet usluga kroz praćenje snimljenih interkacija

    Kroz jedinstvenu platformu moguće je prihvatiti i obraditi sve tipove interakcija: telefonski poziv, email poruke, web chat poruke i objekte opšteg tipa koje će operateri obrađivati u skladu sa definisanim procedurama. Istovremeno ovlašćeni supervizori imaju uvid u trenutno stanje pa mogu da analiziraju učinak operatera za prethodni period. Sâmo rešenje je zasnovano na standardnim tehnologijama, tako da se lako uklapa u postojeće IT okruženje organizacije i definisane protokole funkcionisanja i održavanja.
    Tehnološki podržavamo sledeće proizvođače rešenja za kontakt centre:
    • Genesys | Interactive Intelligence
    • Avaya

    Integrated Interaction Platform

    Jedinstveno rešenje koje objedinjuje KC, CRM i Unificiranu agentsku aplikaciju koja se integriše sa Core i LOB sistemima i aplikacijama klijenta. Ovo rešenje omogućilo je da ceo sistem funkcioniše na zadovoljstvo kako našeg klijenta tako i njegovih spoljnih agenata i krajnjih korisnika.

    Automated Callback from Queue

    Automatsko pozivanje krajnjih korisnika koji ne žele da čekaju za operatera a da pritom ne izgube svoju poziciju u redu. Rešenje koje štedi vreme korisnika i poboljšava njihov odnos sa kompanijom.

    ACD Router

    Konfigurisanje pravila za prosleđivanje bilo kog tipa interakcije prilagođeno za poslovne korisnike bez dubljeg tehničkog znanja.

    Advanced email treatment within CC

    Analizom ključnih reči u okviru email poruke ona se dodeljuje adekvatno kvalifikovanom stručnjaku na obradu.

  • RPA

    Kao primarni segment četvrte industrijske revolucije i digitalne transformacije, trend automatizacije i robotizacije poslovnih procesa doživljava dinamičnu ekspanziju. Trendovi koje diktira tržište postavlja robotizaciju poslovnih procesa kao nezaobilazni preduslov za povećanje produktivnosti, efikasnosti i preciznosti poslovanja u svakom pogledu.
    Robotska automatizacija procesa (RPA) je savremena tehnologija koja omogućava transformaciju kompjuterskih radnih stanica i/ili servera u robote, sposobne da na isti način procesuiraju transakcije, manipulišu podacima, reaguju na sistemske događaje i poruke i komuniciraju sa drugim digitalnim sistemima kao i da je reč o operaciji koju obavlja zaposleni.
    Robotska automatizacija procesa (RPA) rešenje omogućava da se tehnologija primeni na pojedinačnom radnom mestu i time pomaže zaposlenom da poslove koji se ponavljaju po određenim pravilima (business value add procesi) brže uradi. Na taj način oslobađa se dodatno vreme za poslove zbog kojih su zaposleni stvarno i angažovani (customer value add procesi).
    Posledično, ova tehnologija omogućava gotovo trenutno i značajno poboljšanje u ključnim oblastima savremenog poslovanja:
    • znatno brže pružanje kvalitetnijih usluga
    • neuporediv rast preciznosti, tačnosti, efikasnosti poslovanja
    • značajno povećanje zadovoljstva zaposlenih - eliminacijom brojnih repetitivnih i monotonih dnevnih aktivnosti
    Tehnološki podržavamo sledeće proizvođače RPA rešenja:
    • Ui Path
    • Contextor

  • CRM za Kontakt centre

    Omogućava praćenje svih interakcija sa klijentima bez obzira na kanal komunikacije.
    CRM sistem predstavlja troškovno prihvatljivo rešenje za pridobijanje novih, kao i za ostvarivanje visokog stepena zadovoljstva postojećih klijenata. On koristi postojeću infrastrukturu i znanja zaposlenih da bi se brzo postigli zadati ciljevi. Microsoft Dynamics CRM je kompletno rešenje za upravljanje odnosima sa klijentima, koje podržava poslovne procese, od marketinga i prodaje, do podrške postojećim klijentima.
    Naša rešenja na CRM platformi nude klijentima nešto više od standardnih CRM rešenja. Celokupan poslovni proces koncipiran je tako da predstavlja osnovu za izgradnju kompletne strategije odnosa sa klijentima.

    U okviru našeg rešenja korisnicima su na raspolganju sledeće aplikacije:
    • Agentska aplikacija za kontakt centar koja agentima stavlja na raspolaganje sve neophodne informacije o klijentu i omogućava kompletan uvid i analizu svih interakcija;
    • Upravljanje pritužbama (Complaint management aplikacija) koja omogućava uvid, pretraživanje i rešavanje servisnih zahteva klijenata;
    • Rešenje za naplatu dugova (Debt Collections Solution) za organizovanje, implementaciju, izvršenje i monitoring naplate dugova.

  • Debt Collection

    Proizvod koji objedinjuje metodologiju prilagođenu industriji i način izvršavanja prikupljanja dugovanja.
    Ovaj proces je vrlo osetljiv i svakako jako bitan da bi se održao kontinuitet poslovanja. I pored toga postoji mnogo grešaka koje se javljaju i ponavljaju u procesu naplate potraživanja. Većina je prouzrokovana nepostojanjem standardnog pristupa koji se primenjuje u svakom kontaktu sa klijentima. Dužnici se pozivaju neplanski, bez jasnog reda i strategije pa to narušava i rezultate uloženih napora.
    Sagino rešenje ima implementirane interfejse prema skoro svim kompanijama koja se uslužno bave naplatom potraživanja. Oni omogućavaju praćenje procesa naplate i obrasce ponašanja klijenata i same naplate. Zahvaljujući uočenim obrascima, lakše se donose poslovne odluke o tome da li je naplatu potraživanja moguće poboljšati u okviru kompanije ili je bolje outsourcing usluge bolje rešenje.

  • CoBrowsing

    U eri digitalizacije poslovanja, način komuniciranja sa korisnicima je oblast koja pred kompanije donosi izazove kada govorimo o unapređenju korisničkog iskustva (CX). Jedan on načina unapređenja je implementacija CoBrowsing rešenja koje omogućava korisnicima da putem deljenja ekrana komuniciraju direktno sa agentima.

    Funkcionalnosti:
    • Pridruživanje korisniku na web lokaciji ili aplikaciji prekida postupak koji je trenutno u toku na toj lokaciji.
    • Kretanje do bilo koje lokacije na web-u.
    • Deljenje dokumenata i slika.
    • Mogućnost direktnog usmeravanja akcije korisnika bez samog preuzimanja akcije od strane agenta putem naglašavanja polja.
    • Režim privatnosti i zaštita sadržaja kao i mogućnost maskiranja polja koje agent ne može videti.

    Tehnološki podržavamo CoBrowsing rešenje:
    • Unblu
    • Prilagođavanje, nadogradnja i posebna rešenja kreirana za potrebe krajnjeg korisnika.

    Naša rešenja i usluga omogućavaju unapređenje korisničkog iskustva klijenata (Customer Experiance) kroz interakcije sa sistemom i specijalistima iz industrije.

  • Nadogradnja i prilagođavanje

    Nadogradnja i prilagođavanje postojećih rešenja sa dodatnim funkcionalnostima koja unapređuju i omogućavaju punu iskorišćenost postojećih KC platformi koje klijenti koriste.

  • Kontakt centar

    Višekanalni (omnichanel) kontakt centar kombinuje i objedinjuje govornu i elektronsku komunikaciju sa poslovnim procesima koristeći najsavremenije tehnologije kako bi:
    • unapredio, automatizovao i pratio pružanje pojedinih usluga
    • uspešno uspostavljao kontakt sa korisnicima kroz dolazne i odlazne interakcije
    • automatski pokretao procedure za ispunjavanje zahteva korisnika
    • pratio trenutno stanje sistema
    • imao uvid i analizu i statističke podatke o radu celokupnog sistema, uključujući i operatere
    • poboljšao kvalitet usluga kroz praćenje snimljenih interkacija

    Kroz jedinstvenu platformu moguće je prihvatiti i obraditi sve tipove interakcija: telefonski poziv, email poruke, web chat poruke i objekte opšteg tipa koje će operateri obrađivati u skladu sa definisanim procedurama. Istovremeno ovlašćeni supervizori imaju uvid u trenutno stanje pa mogu da analiziraju učinak operatera za prethodni period. Sâmo rešenje je zasnovano na standardnim tehnologijama, tako da se lako uklapa u postojeće IT okruženje organizacije i definisane protokole funkcionisanja i održavanja.
    Tehnološki podržavamo sledeće proizvođače rešenja za kontakt centre:
    • Genesys | Interactive Intelligence
    • Avaya

    Integrated Interaction Platform

    Jedinstveno rešenje koje objedinjuje KC, CRM i Unificiranu agentsku aplikaciju koja se integriše sa Core i LOB sistemima i aplikacijama klijenta. Ovo rešenje omogućilo je da ceo sistem funkcioniše na zadovoljstvo kako našeg klijenta tako i njegovih spoljnih agenata i krajnjih korisnika.

    Automated Callback from Queue

    Automatsko pozivanje krajnjih korisnika koji ne žele da čekaju za operatera a da pritom ne izgube svoju poziciju u redu. Rešenje koje štedi vreme korisnika i poboljšava njihov odnos sa kompanijom.

    ACD Router

    Konfigurisanje pravila za prosleđivanje bilo kog tipa interakcije prilagođeno za poslovne korisnike bez dubljeg tehničkog znanja.

    Advanced email treatment within CC

    Analizom ključnih reči u okviru email poruke ona se dodeljuje adekvatno kvalifikovanom stručnjaku na obradu.

  • RPA

    Kao primarni segment četvrte industrijske revolucije i digitalne transformacije, trend automatizacije i robotizacije poslovnih procesa doživljava dinamičnu ekspanziju. Trendovi koje diktira tržište postavlja robotizaciju poslovnih procesa kao nezaobilazni preduslov za povećanje produktivnosti, efikasnosti i preciznosti poslovanja u svakom pogledu.
    Robotska automatizacija procesa (RPA) je savremena tehnologija koja omogućava transformaciju kompjuterskih radnih stanica i/ili servera u robote, sposobne da na isti način procesuiraju transakcije, manipulišu podacima, reaguju na sistemske događaje i poruke i komuniciraju sa drugim digitalnim sistemima kao i da je reč o operaciji koju obavlja zaposleni.
    Robotska automatizacija procesa (RPA) rešenje omogućava da se tehnologija primeni na pojedinačnom radnom mestu i time pomaže zaposlenom da poslove koji se ponavljaju po određenim pravilima (business value add procesi) brže uradi. Na taj način oslobađe se dodatno vreme za poslove zbog kojih su zaposleni stvarno i angažovani (customer value add procesi).
    Posledično, ova tehnologija omogućava gotovo trenutno i značajno poboljšanje u ključnim oblastima savremenog poslovanja:
    • znatno brže pružanje kvalitetnijih usluga
    • neuporediv rast preciznosti, tačnosti, efikasnosti poslovanja
    • značajno povećanje zadovoljstva zaposlenih - eliminacijom brojnih repetitivnih i monotonih dnevnih aktivnosti
    Tehnološki podržavamo sledeće proizvođače RPA rešenja:
    • Ui Path
    • Contextor

  • CRM za Kontakt centre

    Omogućava praćenje svih interakcija sa klijentima bez obzira na kanal komunikacije.
    CRM sistem predstavlja troškovno prihvatljivo rešenje za pridobijanje novih, kao i za ostvarivanje visokog stepena zadovoljstva postojećih klijenata. On koristi postojeću infrastrukturu i znanja zaposlenih da bi se brzo postigli zadati ciljevi. Microsoft Dynamics CRM je kompletno rešenje za upravljanje odnosima sa klijentima, koje podržava poslovne procese, od marketinga i prodaje, do podrške postojećim klijentima.
    Naša rešenja na CRM platformi nude klijentima nešto više od standardnih CRM rešenja. Celokupan poslovni proces koncipiran je tako da predstavlja osnovu za izgradnju kompletne strategije odnosa sa klijentima.

    U okviru našeg rešenja korisnicima su na raspolganju sledeće aplikacije:
    • Agentska aplikacija za kontakt centar koja agentima stavlja na raspolaganje sve neophodne informacije o klijentu i omogućava kompletan uvid i analizu svih interakcija;
    • Upravljanje pritužbama (Complaint management aplikacija) koja omogućava uvid, pretraživanje i rešavanje servisnih zahteva klijenata;
    • Rešenje za naplatu dugova (Debt Collections Solution) za organizovanje, implementaciju, izvršenje i monitoring naplate dugova.

  • Debt Collection

    Proizvod koji objedinjuje metodologiju prilagođenu industriji i način izvršavanja prikupljanja dugovanja.
    Ovaj proces je vrlo osetljiv i svakako jako bitan da bi se održao kontinuitet poslovanja. I pored toga postoji mnogo grešaka koje se javljaju i ponavljaju u procesu naplate potraživanja. Većina je prouzrokovana nepostojanjem standardnog pristupa koji se primenjuje u svakom kontaktu sa klijentima. Dužnici se pozivaju neplanski, bez jasnog reda i strategije pa to narušava i rezultate uloženih napora.
    Sagino rešenje ima implementirane interfejse prema skoro svim kompanijama koja se uslužno bave naplatom potraživanja. Oni omogućavaju praćenje procesa naplate i obrasce ponašanja klijenata i same naplate. Zahvaljujući uočenim obrascima lakše se donose poslovne odluke o tome da li je naplatu potraživanja moguće poboljšati u okviru kompanije ili je bolje outsourcing usluge bolje rešenje.

  • CoBrowsing

    U eri digitalizacije poslovanja, način komuniciranja sa korisnicima je oblast koja pred kompanije donosi izazove kada govorimo o unapređenju korisničkog iskustva (CX). Jedan on načina unapređenja je implementacija CoBrowsing rešenja koje omogućava korisnicima da putem deljenja ekrana komuniciraju direktno sa agentima.

    Funkcionalnosti:
    • Pridruživanje korisniku na web lokaciji ili aplikaciji prekida postupak koji je trenutno u toku na toj lokaciji.
    • Kretanje do bilo koje lokacije na web-u.
    • Deljenje dokumenata i slika.
    • Mogućnost direktnog usmeravanja akcije korisnika bez samog preuzimanja akcije od strane agenta putem naglašavanja polja.
    • Režim privatnosti i zaštita sadržaja kao i mogućnost maskiranja polja koje agent ne može videti.

    Tehnološki podržavamo CoBrowsing rešenje:
    • Unblu
    • Prilagođavanje, nadogradnja i posebna rešenja kreirana za potrebe krajnjeg korisnika.

    Naša rešenja i usluga omogućavaju unapređenje korisničkog iskustva klijenata (Customer Experiance) kroz interakcije sa sistemom i specijalistima iz industrije.

  • Nadogradnja i prilagođavanje

    Nadogradnja i prilagođavanje postojećih rešenja sa dodatnim funkcionalnostima koja unapređuju i omogućavaju punu iskorišćenost postojećih KC platformi koje klijenti koriste.

INDUSTRIJE


STUDIJA SLUČAJA

Interactive Inteligence kontakt centar i Microsoft Dynamics CRM, objedinjeni Saginom Agentskom aplikacijom u mongolskoj XacBank banci

Kontakt centar reference

CRM & Debt Collection reference

RPA reference

Saga & Genesys reference

Saradnja sa Geomantom i Avayom reference

Vendori