Nenad Matijašević, Account Manager Sage: Kako do potrošača i kako osvojiti njihovu odanost?
Naš pristup nije da prodamo rešenje već da našim korisnicima budemo valuable partner i savetnik u procesu implementacije i prihvatanja rešenja, rekao nam je na početku razgovora Nenad Matijašević, Account Manager Sage, jedne od vodećih IT kompanija kod nas.
Kao iskusan Account Manager, zaduženi ste za privatni sektor, imali ste prilike da poslujete sa većinom industrija, pa nam recite po čemu je specifičan FMCG i koliko je napredna industrija u smislu digitalizacije?
Kao i svaka od industrija u privatnom sektoru tako i FMCG ima svoje specifičnosti, koje su možda danas zbog trenutne situacije postale i dodatno izražene. Ako generalizujemo ceo FMCG nivo digitalizacije nije na zavidnom nivou, iako većina njih prepoznaje probleme sa kojima se svakodnevno susreće, pa i tehnologije koje mogu da im pomognu. Međutim, na žalost, uglavnom se koncentrišu na adresiranje povećanje potražnje prouzrokovane disrupcijom na tržištu. Stoga, prepoznavanje propuštenih šansi, dopunskom prodajom (upsale), smanjenje odlaska i zadržavanje potrošača su pojmovi kojima ne stižu da se bave.
Pošto sam generalizovao čitavu industriju, moram da napomenem da svakako postoje lideri koji u tehnologiji vide veliku pomoć i svesrdno je koriste. Takvih kompanija nije mali broj i one trenutno koriste (ili su u postupku uvođenja) rešenja koja im omogućuju da ostvare ili zadrže prednost nad konkurencijom, uz obezbeđivanje izvanrednog korisničkog iskustva za svoje klijente.
Da li su konvencionalna IT rešenja prilagođena Retail industriji ili je razvoj softvera prema potrebama korisnika ipak u maloj prednosti?
Svakako da i u retail industriji, kao i u bilo kojoj drugoj, korišćenje rešenja koja su razvijena prema potrebama korisnika, odnosno industrije, obezbeđuju da su kroz njih obuhvaćene najbolje poslovne prakse kao i veliko iskustvo u okviru industrije. Tu se Selecta, CRM rešenje koje je naša kompanija razvila, izdvaja od možda sličnih rešenja, s obzirom da su u njoj sadržane najbolje poslovne prakse, kao i veliko iskustvo naših analitičara u okviru industrije. Naš pristup nije da prodamo rešenje već da našim korisnicima budemo partner sa iskustvom i savetnik u procesu implementacije i prihvatanja rešenja, pa i da kroz taj proces, ako pričamo o Selecti, pokažemo vrednost koju korisnici mogu da prepoznaju i valorizuju u narednim koracima.
Živimo u vreme kada e-commerce još uvek nije toliko prisutan na našim prostorima, ali silom prilika će se sve više kupovati na daljinu. Kako kompanije ovu situaciju mogu da preokrenu u svoju korist?
E-commerce je kanal prodaje koji odavno postoji, ali je kod nas počeo aktivno da se razmatra i uvodi u većoj meri tek usled promena ponašanja kupaca, koja su izazvan pandemijom COVID-19. S obzirom na već pomenute promene ponašanja, koristeći savremene CRM alate kao što je Selecta, možete da na osnovu podataka koje imate u sistemu o svojim kupcima, radite naprednu analitiku, predviđanje promena ponašanja i da se vašim kupcima obratite personalizovanom ponudom. Ono što je jedan od glavnih benefita Selecte je odlučivanje u realnom vremenu, kao što je npr. slanje personalizovane ponude u trenutku kada je korisnik na nekom od kanala kompanije.
„Ritejleri“ imaju mogućnost da prikupe ogroman broj podataka o svojim korisnicima, a većinu njih pre svega ne prikupljaju, niti analiziraju.
Činjenica je da potrošači danas koriste tehnologiju, koja im u trenutku predstavi celokupnu ponudu na domaćem i naročito globalnom tržištu. Teško ih je osvojiti i još teže zadržati, pa nam recite kako tehnologija može da pomogne?
„Ritejleri“ imaju mogućnost da prikupe ogroman broj podataka o svojim korisnicima, a većinu njih pre svega ne prikupljaju, niti analiziraju. Svu komunikaciju koju korisnik ima sa jednom kompanijom, na svim kanalima, bili oni digitalni ili fizički, Selecta može da prikupi i da centralizuje na jednom mestu. Žalbe korisnike, loši komentari na nekim od komunikacionih kanala, česte reklamacije, pozivi call centru i ostalo predstavljaju ulazne podatke na osnovu kojih Selecta pruža informacije kada se povećava opasnost da će potrošač prestati da kupuje proizvode, ili koristi usluge kompanije. U istom momentu, predlaže unapred definisane korake i ponude za korisnika, koje tu opasnost znatno smanjuju i utiču na povećanje zadovoljstva potrošača.
Smatra se da je digitalni svet pod uticajem „infodemije“, gde je nerelevantan sadržaj često prepreka koju moramo da premostimo da bismo došli do sadržaja koji nam je potreban. Kako da reklama „radi“ za obe strane, odnosno, kako da za oglašivače ne bude sipanje novca u bunar i kako da povećaju konverziju?
Upravljanja kampanjama mora da bude zasnovano na podacima koje ulaze u CRM. CRM sistemi, zasnovani na veštačkoj inteligenciji, prikupljaju podatke o ponašanju potrošača, o njegovim prethodnim kupovinama, pretragama na vašem e-commerce portalu (online shopu), najčešće korišćenim kanalima za kupovinu i komunikaciju sa vama. Na osnovu tih podataka omogućavaju kompanijama da kreiraju i izvršavaju kampanje za segmentirane grupe kupaca.
Ne radi se danas o tome ko ima nižu cenu proizvoda i ko ima bolju ponudu, veću reklamu… već je ovo doba u kome se gradi prisniji odnos i nudi brži odgovor na potrebe potrošača.
