Svi mi verovatno imamo predstavu u čemu je razlika i ona je u većini slučajeva ispravna. Pojednostavljeno, to zvuči ovako: tehnička podrška nam omogućava da otklonimo odgovarajući problem u korišćenju proizvoda, dok nam korisnička podrška pruža dodatne informacije i upućuje na dalje korake koje treba preduzeti bilo ka unapređenju, bilo ka proširenju korišćenja usluge.

U prethodnom blogu pisao sam da kod izbora proizvoda i servisa koji se nude prema krajnjem korisniku, osim tehničkih karakteristika, važan faktor treba da bude i to da li je osnovna namena servisa podrška korisniku (customer care) ili tehnička pomoć rešavanju problema (technical support).

Da li postoji razlika i u čemu se ona ogleda?

Da li biste hteli da vam svi oni divni inženjeri koji pomažu korisnicima kod tehničkih poteškoća budu ujedno oni koji ostvaruju prvi kontakt klijenta sa vašom kompanijom, proizvodima i uslugama koje nudite?„The IT crowd – Truest moment about tech support“

Da li način na koji oni rade ima neke veze i sa softverom/proizvodom koji se koristi?

Svi mi verovatno imamo predstavu u čemu je razlika i ona je u većini slučajeva ispravna. Pojednostavljeno, to zvuči ovako: tehnička podrška nam omogućava da otklonimo odgovarajući problem u korišćenju proizvoda, dok nam korisnička podrška pruža dodatne informacije i upućuje na dalje korake koje treba preduzeti bilo ka unapređenju, bilo ka proširenju korišćenja usluge.

Ali, tu ima i nešto više, jer se IT servisna podrška može opisati i kao skup aktivnosti koje su određene i organizovane procedurama, procesima i zadacima u okviru organizacije, a koje omogućavaju kontrolu IT servisa ponuđenih korisnicima (spoljnim i unutarnjim). O tim definisanim procedurama i standardima nas interno obaveštava naša draga koleginica Maja.

Sa druge (ili možda prve?) strane, danas aktuelan termin Customer Experience (CX) može se jednostavno opisati kao skup različitih interakcija između klijenta i organizacije za vreme kompletnog trajanja njihovog odnosa (najčešće u periodu trajanja ugovora). Iz tog razloga, korisnička podrška namenjena je prihvatanju i obradi ličnih zahteva i potreba klijenta.

Dakle, u središtu tehničke podrške je problem koji treba rešiti, dok je u fokusu korisničke podrške sam korisnik i njegovo iskustvo sa organizacijom.

Da li jedan te isti softver može da se koristi za obe namene? U krajnjem slučaju, moderan softver, uz dovoljno znanja, može da se prilagodi da radi gotovo sve, ali postavlja se pitanje: uz koliko truda i za koje vreme? Ponekad te izmene zahtevaju gotovo suštinsku izmenu proizvoda, uz neophodno znanje da se sve to izvrši i da bude krajnje funkcionalno. Uvek se morate zapitati šta vam zaista nudi neko rešenje. Osim uobičajenih i obaveznih klijentskih zahteva da je proizvod jednostavan, lak za upravljanje i da poseduje mogućnost proširenja (zaista, da li je to neophodno napomenuti, jer ko bi napisao da želi proizvod koji je komplikovan i zahtevan?), ono o čemu je zaista potrebno voditi računa i nad čime se treba zapitati jeste da li proizvod omogućava sledeće:

• Da li poseduje mogućnost proširenja, i to na globalnom nivou, tako da uvođenje agenata u operaciju, makar i na drugom kontinentu, omogućava direktan uvid u sve dotadašnje interakcije organizacije?
• Da li vam proizvod omogućava da imate uvid u sve interakcije klijenta bez obzira na koji način je ona ostvarena (bilo da je to telefonski poziv, e-mail poruka ili web-kanal)?
• Da li imate uvid u profil korisnika sa svim proizvodima koje on koristi kroz „360° pogled na klijenta?“ (videti blog: „Oko koje vidi sve“)
• Da li će interakcija biti dodeljena onom agentu koji ima odgovarajuće veštine da usluži baš tog korisnika, uzimajući u obzir njegov profil i razloge dosadašnjih interakcija?
• Da li isti agent može da obrađuje više tipova interakcija u zavisnosti od kanala koji se koristi (1 telefonski poziv, 3 e-mail poruke, 5 chat-komunikacija)
• Velika je razlika između udaljene kontrole računara (remote control) i co-browse funkcionalnosti (o tome je bilo reči u blogu: „Deliti, ali ne podeliti“)… U tom smislu, da li agent tehničke podrške može da korisniku izvrši plaćanje preko svog softvera?
• Da li je omogućena dodatna ponuda, konfigurisanje i prodaja usluga korisniku?

Ovo su samo neka od pitanja o kojima treba povesti računa kod omogućavanja korisničke podrške, ako želimo da obezbedimo pozitivno i dugoročno iskustvo u korišćenju i proširenju usluga koje se nude.

Najveći izazov za nas koji se bavimo omogućavanjem najboljeg korisničkog iskustva jeste to što je softver za tehničku podršku postao široko dostupan, a često se nudi i besplatno u sklopu nekog drugog projekta. Postoji gomila proizvoda za tehničku podršku koji se pozicioniraju kao proizvod koji omogućava sjajno korisničko iskustvo i CRM funkcionalnosti… Pa ipak, poslednja Gartnerova istraživanja govore da će softver koji je nabavljen za potrebe tehničke podrške, a proširen za omogućavanje korisničke podrške, do 2020. godine ipak biti korišćen samo za svoje originalne potrebe.

Iz toga razloga, bez obzira šta su čuli sa različitih strana, svim velikim organizacijama preporučujem da kod izbora strateškog proizvoda koji treba da im omogući lojalnost i privrženost klijenata, uz nameru da se privuku novi, izaberu one proizvode i servise koji će im to zaista i omogućiti, a da se za izbor oslone na proverene i dokazane partnere koji to sve mogu i znaju da urade.

Nekima se može pomoći samo ako im se ne pomaže – Žan Pol Sartr