Čovek je biće koje je predodređeno da koristi svoj racio, pa repetitivne radnje izuzetno podstiču zapostavljanje ove sposobnosti. Naročito je to neprihvatljivo u 21. veku, razdoblju tehnološkog napretka, neprihvatljivo je da izvršavate zadatke, bez mnogo razmišljanja. Takve aktivnosti smo odavno prepustili robotima, gde svi pomislimo recimo na automobilsku industriju, ali era softverskih robota je u punom jeku.

RPA (Robotska Automatizacija Procesa) je tehnologija koja uz pomoć softverskih robota i veštačke inteligencije omogućava automatizaciju zadataka. Automatizacija poslovnih procesa, kao što su manuelne i repetitivne aktivnosti, pospešuje produktivnost rada bilo da se radi o pojedincu ili o kompaniji. Jednom rečju, zaposlenima na takvim zadacima ostaje onaj kreativni deo posla, koji ne vodi u osećaj zasićenosti i kolotečinu. Brzina i preciznost su odlike koje karakterišu ovakvu vrstu poslovanja na zadovoljstvo zaposlenog, ali i onog ko traži informaciju od zaposlenog.

Obostranu dobit prepoznao je recimo finansijski sektor, pa su banke počele sa integracijom chatbotova u svoje web stranice i mobilne aplikacije.

OD CHATBOTA DO VIDEO IDENTIFIKACIJE

Prednosti softverskih robota u prethodnim godinama videle su neke od najvećih svetskih banaka gde akcije kopiranja, prikupljanja i prebacivanja podataka mogu da budu automatizovane, što olakšava otvaranje bankovnog računa i proces podizanja kredita.

Kako to u praksi funkcioniše? Recimo da zatražite ponudu za kredit na portalu vaše banke, prvu komunikaciju biste obavili sa virtuelnim asistentom (chatbotom). To je zapravo kanal za prikupljanje informacija koje su neophodne za sledeći korak, odnosno video identifikaciju. Chatbot vas upoznaje sa osnovnim informacijama o kreditu, ratama i u interakciji sa njim vio prolazite kroz proces apliciranja. Nakon što se otpreme osnovni podaci, bilo iz baze, ukoliko ste postojeći korisnik, ili ih prvi put unosite, tu se već završio osnovni i jedan prilično zahtevan proces – popunjavanje aplikacije. Kao što vidite, sada je potpuno automatizovan.

Dalje, kreira se PDF fajl i prosleđuje se robotu koji precizno i brzo obavlja monotoni posao, koji je do sada radio službenik u banci.

Ukoliko je svaki zahtev ispunjen, prelazi se na „callup“,  uz pomoć kog se poziva bankarski službenik i vrši se video identifikacija.

Naročito je ova mogućnost važna u današnje vreme, kada dolazak u ekspozituru nije preporučljiv ili nije neophodan. Nakon što se obavi identifikacija, robot matiči klijenta tako što prikupljena dokumenta prosleđuje na preferirani kanal klijenta, olakšavajući sâm proces klijentima, ali i zaposlenima u banci.

NEODVOJIVI DEO KONTAKT CENTARA

Pored bankarstva, RPA je prepoznat i od strane drugih industrija, pa se tako poslednjih godina masovno integrisao u svakodnevni život zaposlenih u pozivnim centrima.

Zaposleni u ovako stresnom okruženju često su u prilici da informacije pronalaze u nekoliko različitih sistema, poput pronalaženja statusa porudžbine u jednom, informacije o proizvodu u drugom, servisne informacije pronalaze u trećem okruženju, dok nestrpljivi korisnik čeka na liniji. Sve ove promene sistema dodatno otežavaju i usporavaju proces, se svodio na copy, paste i search posao.

Zadaci ovog tipa ne zahtevaju donošenje odluka, pa je zbog toga idealno rešenje pronađeno u RPA. Automatizacija poboljšava produktivnost agenta pozivnog centra, ali i ono najvažnije, sveobuhvatno stvara jedinstveno iskustvo za kupca.

Još jedan važan benefit ove tehnologije nije zanemarljiv i ne odnosi se samo na upotrebu u call centrima. Greške usled ljudskog faktora prilikom unošenja podataka su vrlo česte. Javljaju se upravo zbog monotonosti posla i usled fizičkog umora. Automatizacija i tu pomaže i eliminiše ovaj neželjeni efekat. Rezultat je poboljšana komunikacija i zadovoljan klijent.

Možemo da se pohvalimo da smo integrisali ovu tehnologiju sa kontakt centrom našeg klijenta u Bahreinu. Svaki operater je radio u 27 aplikacija. Faktor greške je ogroman i moguć u okviru iste aplikacije, a kamoli na prelascima iz jedne u drugu. Sada je ta bojazan potpuno eliminisana.

PRIMENA RPA U OSIGURAVAJUĆIM KUĆAMA

Nakon analize opterećenosti zaposlenih u obavljanju dnevnih zadataka došlo se do značajnog podatka da zaposleni u ovoj industriji troše jednu trećinu radnog vremena na suvoparne operativne zadatke. Odmah se pristupilo optimizaciji procesa uvođenjem nove tehnologije – RPA.

Sada su ekspeditivnost, samim tim i zadovoljstvo klijenata na ceni, pa se količina obrađenih informacija u poslovima obrade štete, preuzimanja ugovora poverava inteligentnoj automatizaciji uz eliminisanje mogućnosti greške. „RPA uklanja nedoslednost koja nastaje nakon ručnog unosa podataka i time je znatno umanjio količinu žalbi osiguranika“ – kako kažu stručnjaci u ovoj industriji.

Nisu samo zaposleni u ovim kompanijama na dobitku, već i same osiguravajuće kompanije. Direktno ima uticaj na motivisanost zaposlenih, a indirektno i značajno se ogleda u količini oslobođenih finansijskih sredstava bržom obradom zahteva osiguranika kompanija.

Cilj uvođenja „virtualne radne snage“ jeste povećanje produktivnosti i prepuštanje rutinskog posla tehnologiji, dok je zadatak zaposlenih samo nadgledanje te tehnologije.

Možda je naslov ovog teksta malo i pretenciozan, jer se ne radi o budućnosti, već o uspešnim implementacijama u industrijama danas. Nije reč o konfrontiranim stranama, naprotiv, tehnologija je snažno oružje čoveka u borbi da ostvari svoj pun potencijal. Dokle god se razvija tehnologija razvija se i čovek i samo u takvom sadejstvu se otvaraju vrata napretku i boljem životu. Savremeno doba nije izvor stresa i stega, već je ako dublje posmatramo, zapravo izvor beskrajnih mogućnosti.