I ove godine smo zlatni sponzori konferencije BankInfo 2020, održane online 10. i 11. decembra u organizaciji Udruženja Banaka Srbije, na temu: Transformacija banaka u službi klijenata. Naš kolega Milen Janjić učestvovao je na panelu “Transformacija u službi klijenta“. Pored Milena, učesnici panela bili su Ilija Milić, Eurobank a.d. Beograd, Srđan Milojević, OTP banka Srbija a.d. Beograd, prof. Miloš Milovanović, COO, Blinking, Predrag Rajačić, Belit d.o.o., a moderator panela bila je Marina Kostadinović iz Udruženja banaka Srbije.
Na panelu Milen je dao odgovore na pitanja gde smo mi u procesu digitalizacije u odnosu na zemlje iz sveta, kao i da li je veštačka inteligencija mit ili imamo realnu primenu iste.
Istakao je da se promenio pristup bankama, gde su naše banke uspele uspešno da eksploatišu dobro IT tržište Srbije i iako nismo na tom nivou digitalizacije gde bi trebalo da budemo, kad se poredimo sa nekim bogatijim tržištima mi smo dosta dobri. Posmatranjem mladih korisnika, oni su digitalno pismeni, jer žele da sve završe remotely, oni imaju svoj lifetime value za svaku organizaciju i on je jako važan. Taj lifetime value je jako važan i kreiranje journeya, i tu će nam kasnije pomoći moderna tehnologija, veštačka inteligencija i sve ostalo
Tržište van našeg regiona jeste razvijeno, ali srpsko IT tržište je mnogo pomoglo srpskim bankama da u dobrom segmentu zauzmu poziciju gde bi pozavidela jedna banka sa Bliskog Istoka sa verovatno 10x većim finansijskim mogućnostima.
Kada je veštačka inteligencija u pitanju, naveo je da se ovde više ne nameće pitanje da li veštačka inteligencija postoji i da li ima upotrebnu vrednost, već da li vi uspevate da nađete upotrebnu vrednost veštačkoj inteligenciji u vašoj kompaniji. Obrada prirodnog jezika, različiti vidovi predviđanja, pomoć u odlučivanju, minimizacija rizika, to su sve oblasti gde se veštačka inteligencija dobro utemeljila.
Na pitanje da li su naše banke uspele da se priviknu trendu primene veštačke inteligencije ili ne, istakao je da su naše banke čak nosioci tehnološkog razvoja u jednom segmentu i da su dosta razvijene, i da su iskoristile postojanje kompanija koje svojom naprednošću donose nešto novo tržištu. Digitalna transformacija nije da kupite jedan proizvod, već je to čvrst proces koji morate da imate, dug plan i jasne korake.
Drugi učesnik ovogodišnjeg BankInfo 2020. bila je i naša koleginica Kristina Knežević, Product Owner, koja je imala predavanje na temu Odlučivanje u realnom vremenu, putem veštačke i prirodne inteligencije. Na predavanju se osvrnula na naša rešenja Selectu i Weaver. Selecta platforma omogućava bankama da optimizuju svoje procese kroz operativni modul, analitički modul i modul za upravljanje kampanjama. Tu je i Weaver chatbot koji osim odgovaranja na neka jednostavna pitanja kao što su koje je radno vreme filijale i najbliži bankomat, je i personalni finansijski asistent i klijentima pruža informacije kao što su koliki su mu bili troškovi ovog meseca u poređenju sa prošlom godinom istog meseca, kakvi su troškovi generalno i slično.
Poznata je rečenica da ljudima nije potrebna banka, već bankarske usluge i to je nešto što banke trebaju da imaju u vidu i da im bude motiv, fokusirajući se na klijente i visok nivo personalizacije. Takođe, osvrnula se na trendove iz biznis ugla sa fokusom na odlučivanje u realnom vremenu i na koji način to pomaže bankama. Istakla je da, banka treba da poseduje sve neophodne informacije na osnovu aktivnosti njenih klijenata, kako bi im pružila personalizovano iskustvo. Takođe, Kristina je predstavila ključne komponente Selecta platforme koje omogućavaju bankama da reaguju na potrebe klijenata na pravi način. Na jednostavnom primeru retention procesa je predstavila kako banka može da zadrži klijente zahvaljujući real-time decision hubu i reagovanjem u realnom vremenu.
Ukoliko analitika u CRM izračuna da klijent ima veliku verovatnoću da zatvori tekući račun, ta informacija se spušta na real-time decision hub koji pokreće retention proces u pozadini, i agent u kontakt centru dobija zadatak da pozove klijenta. U trenutku kada agent poziva klijenta on već ima sve informacije o tom klijentu i zna šta treba da mu ponudi, u ovom slučaju će mu ponuditi na primer besplatno održavanje tekućeg računa godinu dana, a na kraju se klijentu šalje anketa o zadovoljstvu uslugom. Sve te informacije se kasnije koriste za izveštavanje.
Na kraju je navela da banka treba da ima tehnologiju i određene alate koji će da omoguće reagovanje u realnom vremenu i da se sve informacije spuštaju u jednu centralizovanu bazu i koje će omogućiti zaposlenima da imaju alat koji im pomaže u svakodnevnom poslovanju. Kada je reč o odlučivanju u realnom vremenu jedna komponenta je tehnologija i tehnološka rešenja, ali neophodno je da postoji i potpuna podrška banke i domensko znanje banke i iskustvo.
Zaključila je da kada spojimo veštačku intelegenciju i prirodnu inteligenciju, domensko znanje i poznavanje klijenata, izlaz je svakako bolja usluga koja omogućava da se poveća zadovoljstvo klijenata, a banka je u stanju da zadrži svoje klijente uspešnije, što je jedan od najvažnijih procesa za svaku kompaniju.
