Zahvaljujući veštačkoj inteligenciji, naši servisi i uređaji postaju sve pametniji, otvarajući veliki prostor za primenu u najrazličitijim industrijama. Jedno od tržišta gde se sve više priča o automatizovanoj komunikaciji jeste bankarstvo, što je dovelo do velike rasprostranjenosti i razvoja chatbotova. Korisnici danas vole individualni pristup, brzinu informacija i mobilnost, a otuda i nastaje potreba da se pametni telefoni učine još pametnijim – integracijom AI asistenata.

Budući da je sve veći broj ljudi prisutan na popularnim chat platformama, mnoge banke započele su razvoj chatbotova u saradnji sa IT kompanijama ili startapima, a sve to u cilju eliminisanja potrebe za odlaskom klijenata u filijalu. Jedan od takvih proizvoda je i chatbot REA koji je beogradska kompanija Saga uz pomoć Weaver platforme razvila za Raiffeisen banku, sa kojim smo se upoznali još početkom prošle godine.

Podatak da je razmenjeno blizu 500.000 konverzacija šest meseci od implementacije ovog servisa govori o brzini adaptacije korisnika na nova rešenja, ali i odličnim povratnim informacijama sa samog tržišta, kao i sve većem broju zadovoljnih i zainteresovanih korisnika. S druge strane, ovo je dobar pokazatelj u kom smeru se domaće bankarsko tržište kreće – korisnici žele individualnost i mobilnost, a na bankama je da to i obezbede.

Prošlo je godinu i po dana otkako je Saga izvršila implementaciju softvera za automatizovanu komunikaciju. Zahvaljujući ličnom asistentu REA, korisnici na svom telefonu kroz razmenu poruka mogu dobiti sve potrebne informacije, bilo da je u pitanju lokacija najbližeg bankomata, stanje na računu i drugo, kroz 24-časovnu podršku.

Ovo je ujedno bila prilika da razgovaramo sa Brankom Ilićem, izvršnim direktorom i direktorom business developement sektora o razvoju virtualnog asistenta REA, ali i o tome koji su sledeći koraci za implementaciju inovativnih enterprise rešenja u poslovanje domaćih kompanija.

Već na početku Branko nam je stavio do znanja da je osnova četvrte industrijske revolucije i koncepta digitalne transformacije zapravo sam korisnik tj. primena customer centric pristupa u okviru kojeg se u centar poslovanja stavlja upravo korisnik i njegove potrebe. Prema Ilićevim rečima, to znači da kompanije nastoje da se približe samom korisniku, njegovim izričitim potrebama i očekivanjima – a to znači ulazak u domene razvoja novih tehnologija:

Ulazak u ovaj domen IT-a je jednostavno prirodni razvojni put za kompaniju kao što je Saga, dok sa druge strane naši višegodišnji korisnici to jednostavno očekuju od nas. Međutim, čak i za našu kompaniju, rad i razvoj na ovakvim rešenjima veliki je svakodnevni izazov, pre svega zbog potreba za veoma specifičnim znanjima i ekspertizama kojih u Srbiji ima veoma malo ili nema uopšte.

Ako uzmemo u obzir da će napredna fintech rešenja doneti revoluciju u svim segmentima bankarstva računajući korporativne korisnike i krajnje korisnike, postavlja se pitanje koje benefite mogu ponuditi rešenja kao što je REA? Naš sagovornik objašnjava:

Korisniku je potreban neko ko će o svemu ovome voditi računa svaki dan, 24 sata, a to je REA. Moderan korisnik voli otvorenu i direktnu komunikaciju, ako mogu da dodam bez čekanja u redovima.

Samim dizajnom tj. od vizuelnog identiteta do usluga koje pruža, ali i mogućnostima koje se dodatno otvaraju, kreira se izuzetno pozitivno korisničko iskustvo koje se ogleda u jednostavnom benefitu – korisnik banke ima svog personalnog bankara tj. asistenta koji mu u svakom trenuku može pomoći da reši najčešća pitanja ili nedoumice.

S obzirom na to da ovaj vrtuelni asistent funkcioniše na chat platformama kao što su Viber i Facebook Messenger, osvrnuli smo se i na proces zaštite podataka korisnika, gde nam je Branko otkrio da kompanija ne dobija niti čuva lične podatke korisnika koje nisu registrovali. Sa druge strane, za registrovane korisnike se čuva samo veza između jedinstvenog identifikatora korisnika na kanalu (Viber ili FB Messenger) i jedinstvenog identifikatora korisnika u sistemu banke.

Štaviše, kako nam sagovornik objašnjava, ova veza se koristi za napredne funkcije kao što su pregled stanja, plaćanja i slično, a korisnik može i sam da ukine ove funkcionalnosti pri čemu se malopre navedena veza poništava nepovratno.

Iako se REA već pokazala na tržištu na kom je pobrala simpatije korisnika, čini se da ovaj virtuelni asistent nije jedini „igrač“ iz portfolia rešenja automatizovane komunikacije za uslužne sektore na kojima rade u Sagi. Branko za Netokraciju otkriva da kompanija intenzivno komunicira sa predstavnicima različitih industrija u Srbiji i prati kretanja i trendove na svetskoj sceni, pokušavajući da sagleda zrelost ove tehnologije za primenu i na našim prostorima:

Shodno potrebama i zrelosti tržišta prilagođavamo i nadograđujemo postojeća razvijena rešenja, primenjujući ih na različite industrije. Jedan od primera jeste i privatni sektor tj. retail gde imamo kombinaciju lokacijskih servisa i captiv portala za komunikaciju sa kupcima, kao i za organizaciju događaja sa konferencijskim chatbotom.

Tu su i komunalne uslužne službe gde ova tehnologija u kombinaciji sa kontakt centrom ili email-om omogućava veoma brzu, direktnu i transparentnu komunikaciju sa građanima.

Upravo zbog sve većeg broja digitalnih rešenja koji oblikuju našu svakodnevnicu, Branko smatra da je danas izričito važno da različiti biznisi budu povezani sa inovativnim i automatizovanim rešenjima kako bi postali konkurentniji na tržištu ili zadržali trenutnu konkurentnost. Kako on kaže, interaktivna komunikacija i otvaranje prema korisnicima presudni su za pravi odgovor na zahtev tržišta, ali i smanjenje nivoa nezadovoljstva korisnika što se direktno ogleda u boljim poslovnim rezultatima.

S obzirom na to da se budućnost digitalnog društva zasniva na pametno integrisanim i implementiranim rešenjima, naš sagovornik veruje da će čitav enterprise segment u domaćem IT-ju samo rasti u narednim godinama – pre svega zbog potreba korisnika koji očekuju inovativnost i digitalizaciju u svim granama poslovanja. „Za tako nešto potreban vam je vrhunski tim koji ne čine samo zvezde, već i rezervni igrači koji poznaju igru i pravila, a koji su spremni da pomognu svom timu kada je to najpotrebnije“, zaključuje Ilić