RPA je tehnologija koja uz pomoć softverskih robota i veštačke inteligencije omogućava automatizaciju određenih ponovljivih zadataka. Njihov osnovni cilj jeste da repliciraju interakciju čoveka sa korisničkim softverima.

Automatizacija poslovnih procesa nije ništa novo ni nepoznato. Na različite načine i u mnogim oblicima ona već dugo prati poslovni svet.

Ipak, poslednjih godina novi postupci i metode ušli su na scenu na velika vrata i redefinisali domet i standarde u ovoj oblasti.

Robotska Procesna Automatizacija (RPA) je jedan od načina automatizacije poslovnih procesa, objedinjujući putem robota različite korisničke interfejse CRM, ERP sistemima i druge poslovne sisteme.

RPA je tehnologija koja uz pomoć softverskih robota i veštačke inteligencije omogućava automatizaciju određenih ponovljivih zadataka. Njihov osnovni cilj jeste da repliciraju interakciju čoveka sa korisničkim softverima. Kad kažem da je tek u povoju, to mislim pre svega zbog toga što se u fokusu i dalje nalazi automatizacija manuelnih i repetitivnih aktivnosti. Ovo neosporno jeste način da se pospeši produkivnost rada kako pojedinca tako i čitave jedne kompanije. Ipak to nije i krajnji domet ove tehnologije. Softverski roboti treba da zamene mnogo više od manuelnih poslova čoveka, opremljeni isprogramiranom logikom i razumevanjem konteksta.

Ako govorimo o nadgledanoj (Attended) automatizaciji onda je uloga čoveka i dalje ključna. On ima zadatak da pokrene robota kako bi se uradio deo ponovljivog posla i tako oslobodi vreme u kome može da se bavi interestantnijim zadacima. Stavljanjem robota u funkciju, zaposleni se oslobađa dosadnih i frustrirajućih poslova koje utiču na pad efikasnosti i motivacije.

Nenadgledana verzija nudi unapred isprogramiran mehanizam po kome se robot pokreće sa servera kada se pojavi određeni događaj ili u vreme za koje je isprogramirana neophodnost završetka određenog zadataka. Nakon obavljenog posla, ili niza poslova koji se nalaze na listi čekanja, robot se, opet po unapred programiranim pravilima vraća u sleep mode. Ovo uloga čoveka praktično više ne postoji.

Šta RPA omogućava?

Ova tehnologija se nadograđuje na postojeće sisteme, omogućava njihovu intergraciju i rad bez potrebe da se u samim sistemima nešto menja. Da bi recimo pristupili podacima iz nekog CRM softverskog rešenja zaposleni neće nikoga dodatno da uključuje u svoj posao već sve rešiti na nivou korisničkog interfejsa. Tako se snižavaju ukupni troškovi poslovanja.

Koji sve delovi poslovanja mogu da se automatizuju?

Praktično sve što čovek radi u interakciji sa računarom, a gde se ne zahteva donošenje specifične odluke. Za svaku akciju kopiranja, prikupljanja i prebacivanja podataka, razne kalkulacije i mnoge druge akcije koje se sporovde klikom miša definišu se pomoćne forme koje povećavaju efikasnost rada.

Saga se već pet godina nalazi za tržištu RPA tehnologije. Sve je krenulo sa primenom u velikim kontakt centrima, gde jedan operater može da radi sa velikim brojem aplikacija, pa je samim tim njegov posao prilično radno intenzivan. Softverski roboti mogu da zamene čoveka u procesima prikupljanja podataka iz različitih izvora, prikazivanja konsolidovanih izveštaja i unosa podataka koji se ažuriraju u svim pozadinskim sistemima.

Jedan od najboljih primera, iz naše prakse, bila je implementacija u kontakt centru u Bahreinu gde svaki operater radi sa 27 aplikacija. Kao ilustracija složenosti posla operatera, a i mogućnosti greške reći su samo da u domaćim kontakt centrima agenti rade sa pet do sedam aplikacija. Kontakt centri, pogotovo oni veći i složeniji, bili su prava polazna tačka za nedvosmisleno dokazivanje koliko RPA zaista može da pomogne u procesu rada.

Tako je sve krenulo, a onda je došlo do eksplozije upotrebe ove tehnologije, pa se primena sa kontakt centara proširila i na kompletnu automatizaciju front i back officeprocesa.

Za segment državne uprave u Engleskoj, koji se bavi odobravanjem dečijih dodataka, Saga je radila na automatizaciji back office aktivnosti. Obrada svakog zahteva podrazumevala je dosta manuelanog rada i u proseku je trajala 45 minuta. Za to vreme, zaposleni je morao da obradi dokumentaciju koju je korisnik mailom poslao i konsultuje više državnih registara da bi preuzeo ostale neophodne podatke. Nakon toga sve se učitavalo u kalkulator da bi se potom formirao finalni izveštaj za odobrenje ili odbijanje zahteva. Nakon automatizacije, proces je sveden na manje od tri minuta, što je na oko 3.000 zahteva mesečno ušteda od preko 12.000 minuta.

Na domaćem tržištu, segment koji je prvi prepoznao potrebu da daljim koracima u automatizaciji bio je bankarski sektor. Jedan od relevantnih primera iz prakse je integracija back office operacija otvaranja računa za pravna lica jedne domaće banke. Robot, za potrebe zaposlenog, prikuplja podatke sa eksternih sajtova vezano za vlasničku strukturu kompanije, bilanse i sve ostalo što je neophodno da bi se račun otvorio. Ušteda u vremenu koja je tako ostvarana ide i preko 50%.

Postoje primeri implementacije robota i za dnevna knjiženja kamate koja on obavlja na osnovu isprogramirane logike. Ovo ne samo što ubrzava proces, već i smanjuje mogućnost ljudske greške.

Implementacija RPA tehnologije je dosta brza i agilna, a ceo proces zahteva živu interakciju između klijenta, analitičara i inžinjera koji radi na razvoju. Softverski robot, koji je razvijen za jednu funkionalnost, u sebi sadrži dosta komponenti koje se mogu ponovo koristiti, pa se i time ubrzava uvođenje. Jednom implementiran nalazi se na mreži koju mogu da koriste svi koji obavljaju određenu aktivnost. Tako usavršen sistem rada utiče na povećanje produktivnosti i smanjuje prosečno vreme procesa za nekih 40%.

Kako teče postupak implementacije?

Inicijalno uvek krećemo sa Proof of Concept, da bi klijenta upoznali sa tehnologijom, s obzirom da još uvek postoji nerazumevanje toga šta ona u stvari nudi. Tako se klijentima približava ideja i svrha softverskih robota, koja ne služi da zameni ljude, već da oslobodi vreme za produktivnije i kreativnije poslove.

Sama implementacija je kontinuirani proces. Prvobitno se radi detaljna analiza procesa, koji se automatizuje sa opisom koraka koji ga čine i logikom koja stoji iza donošenja odluka. Nakon toga sledi dokumentovanje analiziranog, a potom sama implementacija. Posle testiranja, funkcionalnost se pušta u produkciju. Ključna stavka u toku analize je merenje koliko svaki korak traje, kako bi se rezultat uporedio sa trajanjem istog korala nakon implementacije. Sve ovo u cilju da se identifikuje direktna ušteda i proceni vreme povraćaja investicije (ROI), koje u proseku traje 6 meseci.

Značaj RPA tržišta prepoznale su i vodeće kompanije za istraživanje tržišta i konsalting Forrester i Gartner, koje aktivno prate dešavanja na polju veštačke inteligencije. Zaključak istraživanja kompanije Forrester jeste da se rast IPA tržišta duplira svake godine. Tako je 2016. godine vrednost tržišta bila 250 miliona dolara, 2017. već 450 miliona dok se za 2021. godinu progrozira 2,9 milijardi.

Sve ovo omogućava IT firmama da se u procesu digitalne transformacije, čiji je RPA deo, uz dobar alat koji ona pruža fokusiraju na optimizaciju poslovnih procesa i konsalting. Kako se budućnost IT kompanija sve više pomera ka konsaltingu, pa i onom u domenu upravljanja poslovnim procesima, dalji razvoj RPA i AI tržišta sigurno će sa sobom doneti i nove uloge i oblasti u kojima će IT biti nezamenljiva podrška poslovanju.