Kompanije su sada prinuđene da menjaju svoje strategije, kako bi ispratile evoluciju potrošača.

Svi pričaju o Industry 4.0, a niko ne polazi od toga da se potrošač promenio i konstantno se menja. Samim tim, potrebno je da se industrija menja posmatrajući revoluciju koju vodi Customer 4.0.

Veliki deo naših dnevnih kontakata i aktivnosti sa ljudima su zapravo odnosi u kojima je neko od učesnika kupac, a neko prodavac. Zato je, veoma bitno imati na umu da evolucija potrošača koja se upravo događa, izazvana napretkom u tehnologiji, neprestano menja opis uloge pružaoca usluga i ponuđača proizvoda.

Kriva tehnološkog napretka i napretka čovečanstva

Prilagodljivost ljudi jeste glavni začin koji je od našeg društva napravio to što ono danas predstavlja. Ipak, tokom dugog vremenskog perioda od 3000 godina pre Hrista, pa sve do prve polovine 19. veka, evolucija na polju tehnoloških inovacija dešavala se veoma sporo. Izum telefona i električne energije promenio je način na koji svet funkcioniše, ali i način na koji ljudi prihvataju promene. Kako su inovacije pritiskale ljude tako su se oni učili da ih prihvataju i paralelno sa tim se i menjali.

Ubrzani prenos informacija putem telefona je omogućio da naučnici iz raznih delova sveta razmenjuju mišljenja i iskustva u realnom vremenu, pa je razvoj patenata i proizvoda postao značajno brži. Zahvaljujući telefonu i električnoj energiji i sami potrošači lakše su dolazili do informacija o svim tehnološkim novitetima.

Kompanije su sada prinuđene da menjaju svoje strategije, kako bi ispratile evoluciju potrošača.

Naši stari su bacali smeće direktno iz plastičnih kanti. Mi danas bacamo smeće u kese koje za te namene kupujemo u supermarketima ili poručujemo online, zato što nam je tako lakše, iako je skuplje. Kompanije su prepoznale promenu ljudi koji žele da sve obave brže i lakše, čak iako je skuplje, pa menjaju i dalje prilagođavaju, svoju ponudu.

Da se još malo vratimo na početak. Pre nastanka prvih potrošača, razmena se obavljala mahom kao trampa, pa sam pojam potrošač ne može da se veže za ovaj period. Sa nastankom novca, električne energije i telefona nastao je i prvi pravi potrošač.

Kako je tekla evolucija?
Potrošač 1.0 (pre 1950.) je bio zadovoljan time što mu se proizvod uopšte i nudi. Snaga firmi u ovom periodu isključivo se ogledala u kontroli procesa proizvodnje i distribucije. Marketing i svest o brendiranju nisu bili razvijeni, niti su firme uviđale potrebu da se bave ovim aktivnostima.

Potrošač 2.0 (između 1950. i 1990. godine) – Verovatno najbolje pivo na svetu! U ovom periodu, marketing doživljava svoj procvat. Brendiranje i reklamiranje preko novina, radija, flajera i postera zalepljenih na drveće i stubove omogućavaju kompanijama da se diferenciraju od konkurencije i kreiraju svoju verziju istine o proizvodu. Pošto potrošači sada dobijaju više informacija i verzija istine,mogu da traže bolje za sebe, pa probirljivost i cenkanje postaje sastavni deo procesa kupoprodaje.

Potrošač 3.0 (od 1990. do 2010. godine) – Samo za Lavove! Većina tržišta je danas i dalje u ovoj fazi razvoja. Proizvodi i prodaja prilagođeni su željama kupaca u okvirima ciljnih grupa. Ovaj pristup još uvek oduševljava kupce i čini ih lojalnim. Ipak, u okvirima ciljnih grupa, postoje značajne razlike među pojedincima koje zadatak za marketing i prodaju čine ozbiljnijim. Potrošači sve više žele upravo to – individualizovan pristup.
Potrošač 4.0 (od 2010): Istina nije baš onakva kakvu je kompanije promovišu! U svetu u kome glavnu reč imaju potrošači, kompanije mogu da ostanu relevantne jedino ako sebe pravilno pozicioniraju u njihovom svetu. One moraju da budu na raspolaganju kad god i gde god potrošači to požele, ali i da se sklone kada potrošačima ne odgovara njihovo prisustvo, promene pristup i krenu ispočetka. Njihova strategija zato mora da bude fleksibilna, kako bi odgovarala promenljivim potrebama. Da bi ostale konkurentne, kompanije moraju da se menjaju. Ključ tih promena potiče upravo od značajne promene ponašanja i navika potrošača. Potrošač poslednje generacije ne želi da gubi vreme i sve želi sad i odmah. Ovo se najviše odnosi na generaciju Milenijalsa starosti od 18 do 35 godina. Oni komuniciraju digitalnim kanalima sa kompanijama, društvom i okolinom, kako bi brzo dobili ono što žele. Veliki deo kupovine obavljaju preko interneta ili makar pretražuju informacije pre nego što se odluče za kupovinu.

Ipak, sve ove promene ne važe samo za pomenute Milenijalse, već i starije potrošače koji usvajaju nove obrasce ponašanja.

Na primer, moja baka se rodila u doba kada u njenom selu nije bilo struje, a danas putem računara pretražuje web sajtove i upire prstom u željeni proizvod, koji naravno ja, kao dostavljač, posle pokupim i donesem joj, što ne menja činjenicu da je ona sama obavila proces online kupovne.

Razvoj tehnologije i ubrzan proces komunikacije, mnoštvo informacija, različitost istina na tržištu, dovelo je do još jedne značajne pojave – povećanje nesporazuma, broja pritužbi i neprepoznavanje potreba individualnih potrošača. Jedno novo istraživanje otkriva da se u proseku svaki odrasli kupac u Ujedinjenom Kraljevstvu požalio barem jednom u toku 2016. godine. To predstavlja brojku od 55 miliona pritužbi koja je rezultirala time da je 28% potrošača manje novca potrošilo te godine nego prethodne . Ovaj neuspeh u pružanju traženog iskustva i postizanja odgovarajućeg zadovoljstva kupaca ogleda se u izgubljenom prihodu kompanija od više milijardi funti godišnje, samo u Ujedinjenom Kraljevstvu. Na osnovu ovih istraživanja pretpostavlja se da je na nivou SAD-a izgubljeno 100 milijardi dolara i 400 milijardi dolara širom sveta.

Potrošač 4.0 u velikoj meri ne gleda analogno već digitalno. Za bolje, brže, lepše ili najjednostavnije, daće i više novca, zato što želi da ostvari svoje ciljeve u najkraćem roku.

Da bi kompanija zadovoljila ciljeve potrošača mora da u svom poslovanju razvija sile koje imaju uticaj na potrošačev svet:
1. Da istražuje načine komunikacije sa potrošačima (email to email, Viber to Viber, call to call). Da se obraća istim kanalom kojim se potrošač obratio.
2. Da nameće sebe kao kompaniju od poverenja tako što će da govori ono što potrošač želi da čuje i kada želi da čuje;
3. Konstantno kreira nove vrednosti za potrošače;
4. Bude još brža u prepoznavanju njihovih želja i potreba.

Jednom kada sa sigurnošću utvrdi ko su njeni korisnici, koje su njihove želje i potrebe postavlja sebi i novi set pitanja:
1. Kako najbolje mogu da mu pomognem da ostvari svoje ciljeve?
2. Kako da konstantno unapređujem kreiranje dodate vrednosti, tako da ostanem u njihovom svetu?
3. Kako da plivam u tom svetu, a da ne budem uništen od strane ’’loših advokata’’,koji su jako uticajni u današnjem digitalnom svetu. Loši advokati mogu da budu svi oni blogeri i influenseri koji imaju veliku pažnju digitalnog auditorijuma. Sa par rečenica mogu značajno da utiču na imidž kompanije, pa uvek treba raditi na tome da oni postanu dobri advokati.
Ostaje da vidimo.

Chatbotovi, digitalni loyalty programi, digitalno automatizovani procesi ugovaranja i prodaje, digitalni lični identitet, lokacijski servisi, big data analitike i IoT-a su već danas u civilnoj upotrebi i u službi kompanija sa ciljem da prepoznaju i ispune želje potrošača.
Faza potrošač 4.0 jeste veliki korak napred, a dostupne tehnologije su tu da ceo proces prelaska na novi nivo poslovanja pomognu i olakšaju i polako počnu da nas uvode u eru potrošača 5.0…