Naša Weaver chatbot porodica je bogatija za još jednog člana – Milu, MTS interaktivnog ličnog asistenta koji nam se pridružio pre otprilike dva meseca. Nakon inicijalne faze testiranja, Mila pruža odgovore, putem chat-a na zvaničnom sajtu, na oko 190 različitih pitanja.
„Ovo je prvi AI interaktivni lični asistent u telekomunikacionoj industriji u regionu i jedan je od najvećih projekat koji smo izveli na polju chatbot rešenja, a naročito što smo implementirali proizvod kod regionalnog lidera kakav je MTS“ – rekla je Marija Stijepović, Product Owner u našoj kompaniji.
Mila pruža veliki broj informacija vezanih za proizvode i usluge MTS-a i što je najvažnije štedi ogromno vreme korisnicima i pritom povećava njihovo zadovoljstvo. Ono što izdvaja ovo pametno chatbot rešenje je činjenica da je oko 30 procesa potpuno automatizovano, tako da korisnici ne moraju da čekaju na operatera u call centru. Na najbrži način mogu da dobijaju informacije o neplaćenim računima, dobijaju uputstva kako poslati sebi instrukcije za plaćanje, informacije o pin i puk kodu, prijavljuju smetnje za usluge koje koriste, izvršavaju uključenje na reč, menjaju status roaming paketa, proveravaju trajanje ugovorne obaveze, deaktiviraju dodatne usluge i još mnogo toga. Dakle, veliki broj procesa koji je zahtevao uključivanje agenta iz kontakt centra, sada je automatizovan i korisnici bez ikakvog čekanja mogu da urade veliki broj aktivnosti na jednostavan način. Mila ima mogućnost da odgovara i na pitanja koja nisu zahtevala automatizaciju nekog procesa, tačnije integraciju sa nekim sistemima kompanije, tako da može da pruži informacije o usluzi i načinu aktivacije za usluge poput identifikacija poziva, poziv na čekanju, konferencijski poziv, blokiranje poziva i slično, kao i informacije o dodatnim uslugama poput aktivacija HBO ili ostalih dodatnih kanala, usluge gledaj unazad, porodičnih paketa i slično, informacije o tarifama i tarifnim dodacima, o načinu aktivacije, deaktivacije, pronalaženje poslovnice i slično.
Jedan od najkompleksnijih procesa kroz koje Mila vodi korisnike je rešavanje problema i prijava smetnje za usluge fiksne telefonije, mobilne telefonije, mobilnog interneta, kućnog interneta, IPTV- Iris TV-a, M:Sat-a. Korisnik putem chatbota prolazi kroz tok, odnosno niz pitanja sa ciljem da nakon definisanja problema u radu neke od usluga, prateći uputstva od chatbota, reši problem koji ima sa uslugom na najbrži način. Ukoliko to nije moguće, smetnja sa svim informacijama koje je korisnik tokom ovog toka pružio se prosleđuje dalje na rešavanje.
Korisnici takođe ne moraju da idu do poslovnice kako bi se raspitali oko novih usluga koje MTS pruža. Naime, ukoliko korisnik želi da proveri da li može da koristi optički internet, Mila može da pruži ovu informaciju na osnovu adrese korisnika. Takođe, putem chatbota može da se deaktivira bilo koja promotivna usluga u samo nekoliko koraka, opet bez čekanja i bez papirologije.
Mila, kao lični asistent zasnovan na veštačkoj inteligenciji ima sposobnost da sama uči iz prethodnih konverzacija i da zaključuje šta je najbolji odgovor, tako da je trenutno u „trening-fazi“ i konstanto se usavršava. Kada Mila ne može da pruži potrebne informacije, ona vas direktno povezuje sa agentom iz call centra koji pred sobom ima svu već obavljenu konverzaciju, koja se odvila putem chat-a na sajtu.
Hvala MTS-u na ukazanom poverenju, a Mili želimo da ostvari veliki broj konverzacija i obezbedi što bolji kvalitet informacija korisnicima.
