Zastupljenost chatbot tehnologije u Srbiji - u kojoj industriji su najviše zastupljeni i koja im je namena
Jedan od najznačajnijih faktora koji utiče na korisničko iskustvo je korisnička podrška, koja direktno utiče na zadovoljstvo korisnika. Veliku ulogu u poboljšanju korisničkog iskustva ima implementacija chatbota. Chatbotovi su tehnologija u ulozi virtuelnog asistenta. Samo jedna od namena chatbota je da daju trenutne odgovore korisnicima na osnovu unapred definisanih upita i da im olakša kretanje kroz veb-sajt kompanije.
Prednosti primene chatbota su brojne, a neke od njih su: 1) dostupnost informacija u trenutku kada je korisniku to potrebno, 2) slanje personalizovanih ponuda i notifikacija, 3) prikupljanje povratnih informacija od korisnika. Ovi inteligentni lični asistenti rade 24/7/365 i koriste NLP (Natural Language Processing) da bi kreirali personalizovano iskustvo za svakog korisnika. Chatbotovi imaju primenu u različitim industrijama, a na našem tržištu postoji nekoliko primera implementacije chatbota. Najveću zastupljenost kod nas chatbotovi imaju u bankarskoj industriji. Banke su prepoznale potencijal ovog rešenja i sve više njih implementira ovaj tip usluge za svoje korisnike. U nastavku će biti predstavljeno nekoliko primera primene chatbota.
Bankarska industrija Srbije
Raiffeisen banka a.d. Beograd
REA je virtuelni asistent u bankarskoj industriji. Ovaj chatbot razume prirodni jezik, a konverzacija se može odvijati na engleskom ili srpskom. Razgovor između REA-e i klijenata banke je interaktivan i veoma je sličan normalnom razgovoru između pojedinaca. Trenutno je REA dostupna na web chatu, Viberu i Facebook Messengeru.
Primer konverzacije sa REA-om. Preuzeto sa www.raiffeisenbank.rs
REA je dostupna 24/7, omogućava brzu i jednostavnu komunikaciju sa bankom putem mobilnog telefona ili računara. Klijenti mogu postavljati bilo kakva pitanja u vezi proizvoda i usluga banke, zakazati sastanak, saznati lokaciju najbliže filijale ili bankomata. Takođe, klijentima banke može da pruži informacije kao što su stanje na tekućem računu ili kartici, preko Ree mogu da plate račun, provere stanje kredita, pošalju novac drugom licu i slično. REA može da prepozna greške u pisanju i sentiment razgovora, a podržava i voice komandu, što znači da na glasovni upit klijenta, odgovara glasovno.
Ukoliko nije u mogućnosti da pruži odgovor ili razume pitanje, klijentu nudi mogućnost da nastavi razgovor sa raspoloživim operaterom u Kontakt centru banke. Operator Kontakt centra ima uvid u istoriju razgovora, tako da se klijentu odmah daje odgovor bez promene kanala. Konverzaciju možete vršiti odabirom već definisanih opcija ili postavljanjem pitanja vezanih za proizvode ili usluge banke.
Sberbank Srbija a.d.
Sberbank Srbija je implementirala uslugu chatbot-a i njome obuhvatila sve usluge koje pruža građanima. Na ovaj način omogućeno je da se posetioci sajta informišu o uslugama banke, podnesu zahtev ili upute pitanje. Chatbot na osnovu predefinisanih izbora pruža informacije o kreditima, digitalnim servisima, računima, karticama i štednji. Ukoliko je korisnik zainteresovan za na primer keš kredit, chatbot ga jednostavnim pitanjima o iznosu, broju rata, ličnim i kontakt podacima vodi kroz proces podnošenja zahteva.
Primer konverzacije sa Sberbank chatbotom. Preuzeto sa https://www.sberbank.rs/stanovnistvo/digitalna_banka/chat-bot
Addiko Bank a.d. Beograd
Addiko asistent, kao i prethodni koje smo naveli, dostupan 24/7 i informiše vas o proizvodima i uslugama banke. Odabirom neke od opcija kao što su mRačun i paketi računa, mKredit i 2u1 kredit ili mŠtednja i štednja, asistent vas dalje navigira postavljanjem pitanja u zavisnosti od toga da li ste klijent banke ili ne. U zavisnosti od vaših interesovanja i izabrane usluge iz menija, daje vam informacije o usluzi ili proizvodu koju ste izabrali, sa mogućnošću izbora jedne od opcija. Nakon sprovedenog upitnika, gde je chatbot dobio potrebne informacije od korisnika, nudi mogućnost zakazivanja sastanka u ekspozituri na željenoj lokaciji u željenom terminu uz ostavljanje ličnih podataka.
Primer konverzacije sa Addiko asistentom. Preuzeto sa https://www.addiko.rs/
OTP banka Srbija a.d. Novi Sad
Chatbot OTP banke je dostupan na Facebook Messengeru i putem ovog chatbota možete da zakažete sastanak, dobijete informacije o kreditima, a kroz popunjavanje upitnika možete podneti i zahtev za kredit, dobijete informacije o paketima računa ili da tražite da vas chatbot poveže sa operaterom. Ukoliko ste zainteresovani za keš kredit chatbot vas vodi kroz proces jednostavnim pitanjima kao što su, da li ste zaposleno lice, koji je iznos vaše plate, željeni iznos kredita kao i rok otplate, gde vam nakon unetih podataka, daje informacije o mesečnoj rati i kamatnoj stopi i informacije o potrebnoj dokumentaciji. Nakon uspešno sprovedene ankete, chatbot vam nudi mogućnost zakazivanja sastanka u banci.
Primer konverzacije sa OTP chatbotom. Preuzeto sa Facebook Messengera OTP banke.
UniCredit Bank Srbija a.d.
Chatbot UniCredit banke dostupan na srpskom i na engleskom jeziku, pruža odgovore na pitanja kao što su krediti, kreditne ili debitne kartice, otvaranje tekućeg računa, paketi štednje, kroz jednostavnu navigaciju, pri čemu ne morate da pretražujete veb-sajt banke, već jednostavnim upitom chatbot-a dobijate sve potrebne informacije o potrebnoj dokumentaciji ili uslovima za određenu uslugu, a ukoliko chatbot ne zna odgovor, vrlo jednostavno će vas preusmeriti na agenta banke. Chatbot vas kroz upitnik vodi do željenih informacija, pa u zavisnosti od toga da li ste student, zaposleno lice, penzioner ili slično nudi potrebne informacije.
Primer konverzacije sa WeaverUniCredit chatbotom. Preuzeto sa https://www.unicreditbank.rs/
Telekomunikacije
Telekom Srbija
Mila je chatbot u telekomunikacionoj mreži MTS. Mila pruža odgovore, putem chat-a na zvaničnom sajtu, na oko 190 različitih pitanja. Pruža veliki broj informacija vezanih za proizvode i usluge MTS-a i štedi vreme korisnicima, a pritom povećava njihovo zadovoljstvo. Zahvaljujući Mili, dosta procesa je automatizovano, što znači da korisnici ne moraju da čekaju na operatera u call centru, već mogu instant da dobiju odgovor na postavljena pitanja. Na najbrži način mogu da dobijaju informacije o neplaćenim računima, dobijaju uputstva kako poslati sebi instrukcije za plaćanje, informacije o pin i puk kodu, prijavljuju smetnje za usluge koje koriste, izvršavaju uključenje na reč, menjaju status roaming paketa, proveravaju trajanje ugovorne obaveze, deaktiviraju dodatne usluge i još mnogo toga. Mila ima mogućnost da pruži informacije o usluzi i načinu aktivacije za usluge poput identifikacija poziva, poziv na čekanju, blokiranje poziva i slično, kao i informacije o dodatnim uslugama poput aktivacija HBO ili ostalih dodatnih kanala, porodičnih paketa i slično, informacije o tarifama i tarifnim dodacima, o načinu aktivacije, deaktivacije, pronalaženje poslovnice i slično.
Primer konverzacije sa Milom. Preuzeto sa https://mts.rs/
Takođe jedan od procesa kroz koje Mila vodi korisnike je rešavanje problema i prijava smetnje za usluge fiksne telefonije, mobilne telefonije, mobilnog interneta, kućnog interneta, IPTV- Iris TV-a, M:Sat-a. Korisnik putem chatbota prolazi kroz tok, odnosno niz pitanja sa ciljem da nakon definisanja problema u radu neke od usluga, prateći uputstva od chatbota, reši problem koji ima sa uslugom na najbrži način. Ukoliko to nije moguće, smetnja sa svim informacijama koje je korisnik tokom ovog toka pružio se prosleđuje dalje na rešavanje. Takođe, Mila daje informacije o novim uslugama ili o tehničkim uslovima koje korisik treba da ispuni za uvođenje neke usluge.
Osiguranje
Udruženje osiguravača Srbije
Chatbot Udruženja osiguravača Srbije UNA, omogućava brže informisanje posetilaca sajta Udruženja o poslovima, zakonskim okvirima i proceduri naknade štete koja je u nadležnosti Udruženja osiguravača Srbije. Una je dostupna na viber aplikaciji i na veb-sajtu Udruženja. Una daje odgovor na pitanja koja se odnose na Garantni fond, zapisnike MUP-a i daje informacije o zelenom kartonu. Jednostavnim odabirom neke od opcija Una vam daje potrebne informacije.
Primer konverzacije sa Unom Preuzeto sa http://uos.rs/
Obrazovanje
Beogradska akademija poslovnih i umetničkih strukovnih studija
Beogradska akademija poslovnih i umetničkih strukovnih studija, u cilju uštede vremena, bolje i brže komunikacije sa studentima, implementirala je ADA chatbot (Akademska Digitalna Asistentkinja). Virtuelni asistent odgovara na potencijalna pitanja studenata i budućih studenata, a dostupan je 24 časa dnevno. ADA trenutno pokriva preko 200 scenarija i tema vezanih za pitanja koja su studentima od najvećeg interesa. Neke od informacija koje studenti mogu da dobiju u komunikaciji sa Adom su upis na Akademiju, pripremna nastava, ko predaje predmet, konsultacije, gde se nalazi kabinet, koliko košta prijava ispita/školarina, literatura koja se koristi za određeni predmet. Takođe, studenti, nakon verifikacije, mogu putem Vibera ili Messengera da dobiju informacije o dugovanjima za školarinu, mogu izvršiti uplatu školarine, overe semestar, prijave ili odjave ispit, provere koliko im je ispita ostalo, dobiju informaciju o prosečnoj oceni, ili poruče knjigu određenog profesora. Ada daje odgovor i na pitanja kao što su: koji predmeti postoje na određenom smeru, koliko ESPB bodova nosi određeni predmet, kada su ispitni rokovi, radno vreme šaltera, potrebna dokumentacija za upis i brojna druga. Ada je dostupna na veb-sajtu Akademije, kao i na Messengeru i Viberu.
Primer konverzacije sa ADA-om. Preuzeto sa https://chatbot.bpa.edu.rs/
Javna uprava
Koordinaciona komisija za inspekcijski nadzor
IVA chatbot aplikacija republičkih inspekcija, vodi korisnike kroz postupak prijave problema koji su u nadležnosti Republičkih inspekcija Vlade RS. Korisnici problem mogu prijaviti anonimo, kao fizičko ili pravno lice. Chatbot prikuplja i u sistem prosleđuje podatke neophodne za prijavu problema. Uloga mu je da na lakši i brži način omogući građanima da prijavljuju probleme inspekciji.
Primer konverzacije sa Ivom. Preuzeto sa http://www.inspektor.gov.rs/
Covid-19 Info Srbija
Zvaničan info kanal Vlade Republike Srbije Covid19 Info Srbija pruža sve neophodne informacije vezane za pandemiju u Srbiji. Glavni cilj platforme je da građani na brz i efikasan način dođu do svih potrebnih informacija. Prvobitno, chatbot je bio fokusiran na davanje važnih informacija o samom virusu, njegovoj rasprostranjenosti u Srbiji i širom sveta, kontakt brojeve telefona službi kojima građani mogu da se obrate ako sumnjaju na virus ili ako im je potrebna pomoć. Takođe, preko chatbota su građani mogli da saznaju i koji su simptomi virusa, kako se virus prenosi, koje su zaštitne mere, gde mogu da se testiraju i kako da izvrše samo-procenu. Nakon uspešne prve faze i prihvatanja ovog servisa od strane građana, razvijena je nova funkcionalnost koja omogućava prijavu za vakcinu putem chatbota na Viberu. Ona omogućava građanima koji to žele, da se na najbrži i najjednostavniji način prijave za vakcinu. Pored toga, Covid-19 Info Srbija pruža i informacije o vakcinaciji, poput bezbednosti, efikasnosti, stvaranju imuniteta, kao i mogućnost da građani na najlakši način saznaju šta da rade ukoliko su propustili svoj termin, kako da dobiju potvrdu o vakcinaciji i ostale relevantne informacije.
Primer konverzacije sa Covid-19 Info Srbija. Preuzeto sa Viber aplikacije Covid-19 Info Srbija.
Retail
Tehnomanija d.o.o.
Na sajtu Tehnomanije dostupan je chatbot Tea koji korisnicima nakon unosa imena i email adrese, nudi nekoliko opcija koje se odnose na ponudu kompanije. Na osnovu ponuđenih opcija omogućava korisnicima lakše dolaženje do informacija kao što su akcije, bela tehnika, sezonska ponuda, lokacije i kontakt. Chatbot nudi mogućnost davanja odgovora na predefinisane opcije, pa ukoliko korisnik odabere opciju bela tehnika, chatbot nudi mogućnost izbora proizvoda iz liste, gde nakon toga predstavlja listu proizvoda iz tog izbora. Nakon zatvaranja chata, korisnik ima mogućnost da da feedback o konverzaciji.
Primer konverzacije sa Teom. Preuzeto sa https://www.tehnomanija.rs/
Iz svega navedenog može se uočiti da većina ovih chatbotova ima informativnu ulogu, sa ciljem pružanja instant odgovora i podrške korisnicima uz dostupnost 24/7, kao i mogućnost za brzo rešavanje problema, uz znatno rasterećenje kontakt centara. Industrija koja prednjači u pružanju ovog tipa usluge je bankarstvo. Banke teže da digitalizuju svoje poslovanje i pruže korisnicima kvalitetno korisničko iskustvo. Da chatbot tehnologija svakako ima primenu i u drugim industrijama, vidi se u primeru telekomunikacija, obrazovanja, javne uprave i retaila. Chatbot ima mogućnost odgovora na osnovu već predefinisanih opcija ili korak dalje, davanjem odgovora na postavljena pitanja.
Kao opšte pravilo, najbolji način za smanjenje odlaska korisnika je uspešno rešavanje njihovih zahteva u pravo vreme. Tehnologija poput chatbota omogućava bolju personalizaciju, predviđanje potencijalnog odlaska i veći nivo angažovanja, što omogućava kompanijama da smanje stopu odliva i efikasno povećaju zadržavanje korisnika.
